电商物流中的认知差异 来源:开云全站    发布时间:2023-10-05 18:27:57

  一直以来,做电商物流的人,一直都有一个疑问:“到底我怎么做,才能让我的客户满意?”

  做电商物流的人,几乎每天都被各种抱怨和投诉包围着,不满意永远在发生。那导致这种情形的原因是什么呢?嘉华的答案是认知差异,是认知差异导致的不满意。

  事实上,在客户的感知里,下单之后,客户就认为这东西已经是自己的了,所以情感诉求也就随之升高了。这等于是线下购物中的互动体验,转移到了线上购物后对快递服务的期待。在这样的期待下,物流自然就是消费活动中打造良好体验的重中之重。

  这时候,物流的快慢、快递员的语言和态度都影响着消费者的感知和情绪。尤其是当消费者收到一件破损的商品时,这种情感诉求达到顶峰,就会下意识地认为是物流人员对其施加了“暴力”,所以他们会很生气。毕竟,订单付款后,这东西就是我的了。往深层次想想,客户为何会认为电商物流配送应该根据相关要求,把东西完好地送到自己手里,主要是因为电商物流的本质是销售。

  虽然电商相对于传统的零售业态,更新了陈列形式,丰富了商品品类,购买也更便利。而且在消费的人付款后,商品的所有权就已经转到了消费者手里。但在传统的交易过程中,只有商品真正交给了客户,交易才算真正完成,因此,在客户的认知中,电商必须履行交易的全部职责,按照订单约定把东西交付给自己。

  客户认为,这是消费活动中最后也是最重要的一个环节,而且商品的所有权已经是自己的了,企业负责把商品送上门只是销售的后续环节。而传统物流公司认为,这是一种委托服务;电商企业认为,物流配送是一种附加服务。

  而物流配送人员,尤其是那些直接与客户面对面的快递员,他们的工作是把货物送达特定的地点,而这么多东西和他们没直接的情感联系。

  对于快递员来说,我就是送个东西而已,你凭什么老是刁难我?在快递员的认知里,这东西是什么,对客户重不重要,这些都和自己没关系。因此,我们便能见到快递员的各种冷漠行为。

  当然了不是所有的电商快递员都让客户抱怨,随着快递行业的规范化和快递员素质的提高,现在很多快递员的服务让客户非常满意,原因就在于快递员都清楚自己送快件,本身就是贩卖服务,服务就是自己企业卖给客户的商品,自己必须让客户满意才能让他们再次购买自家的商品,才能让客户更信任自家企业。

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